Kommunikation und Interaktion mit Kundinnen und Kunden sind zentrale Aufgaben des Geschäftsalltags und die effiziente Verarbeitung von eingehenden und ausgehenden Informationen ist ein entscheidender Faktor der Wettbewerbsfähigkeit.

Hier auf dem neuesten Stand zu bleiben oder innovativ zu werden, sollte also im Interesse jeden Unternehmens liegen.

Aber wo geht die Entwicklung hin?

Eine Projektgruppe aus dem Bitkom Arbeitskreis Business Communication Solutions (BCS) hat ein Diskussionspapier zum Thema „Kundenkommunikation der Zukunft – Vom Status quo zur Vision” verfasst.

Ob Posteingangsklassifizierung, Chatbots oder Workflow Management, schon heute ergänzen digitale Tools die Kommunikation an vielen Stellen in Unternehmen. Auch die Ansprache und der Austausch mit Kundinnen und Kunden werden zunehmend digitaler, doch dabei stößt die Automatisierung häufig noch auf Hürden und ist eindeutig verbesserungswürdig.

Die digitale Kundenkommunikation der Zukunft läuft barrierefrei, informationssicher, kundenzentriert und weitestgehend automatisiert. Wo es derzeit noch hybrider Zwischenlösungen bedarf, sollten die unterschiedlichen Kommunikationswege so aufeinander abgestimmt sein, dass Kundinnen und Kunden jederzeit zwischen digitalen und analogen Kanälen wechseln können, ohne dass dabei Informationen verloren gehen.

„Die rein digitale Kundenkommunikation spart Rohstoffe und Kosten. Informationsprozesse können vereinfacht und beschleunigt werden, das erhöht die Wettbewerbsfähigkeit. Zudem erwarten Kundinnen und Kunden heute eine personalisierte Ansprache auf verschiedenen Kanälen“, sagt Nils Britze, Bereichsleiter Digitale Geschäftsprozesse beim Bitkom. „Corona hat die Digitalisierung der Kommunikationswege zwar beschleunigt, trotzdem ist es bis zum Zielbild einer rein digitalen Kundenkommunikation noch ein weiter Weg – aber ihr gehört die Zukunft.“

Diskussionspapier „Kundenkommunikation der Zukunft – Vom Status quo zur Vision”

Quelle: Bitkom

2023-01-27