Multi-Channel-Unternehmen haben ihre Cross-Channel-Services deutlich ausgebaut. Doch wie kundenorientiert sind diese Bemühungen wirklich?

Die neue Studie des ECC Köln „Cross-Channel – Quo Vadis?“ zeigt, welche Bedürfnisse Konsumenten während des Einkaufsprozesses haben und offenbart Nachholbedarf für den Handel.
Traditionelle Konsumenten gibt es immer weniger: Heute entscheidet mehr als jeder zweite Konsument abhängig von Situation und Produkt selektiv, ob er on- oder offline kauft. Außerdem sind Onlineinformationen vor dem Kauf im Geschäft für die Kunden sehtr wichtig: 45 Prozent aller stationären Käufe werden mittlerweile online vorbereitet.

Der Handel ist sich dessen offensichtlich bewusst und hat hierauf mit der Ausweitung und Verzahnung seiner Kanäle reagiert.
Insgesamt ist der Anteil der Multi-Channel-Händler (Händler mit Online-Shop und Geschäft) in den letzten zwei Jahren von 57 Prozent auf 63 Prozent gestiegen.
Die Kanalverzahnung hat sich noch deutlicher ausgeweitet: So ist der Anteil der Händler mit Cross-Channel-Services von 49 Prozent auf 71 Prozent gestiegen.

Doch das Angebot von Cross-Channel-Services scheint an den Konsumenten vorbei zu gehen: Nur 6 Prozent aller Käufe sind echte Cross-Channel-Käufe.

Woran liegt das?
Die einfache Antwort: Viele der Cross-Channel-Services scheinen dem Kunden schlicht nicht bekannt zu sein und werden infolgedessen auch nicht genutzt.
So hat z. B. etwa ein Viertel der Onlinekäufer keine Ahnung, ob der Händler, bei dem sie zuletzt online gekauft haben, auch über ein Ladengeschäft verfügt.
Lediglich 13 Prozent der Konsumenten geben an, den Begriff „Click & Collect“ zu kennen und auch zu wissen, was dieser bedeutet.

Der stationäre Handel hat Schwierigkeiten, Kunden im Geschäft zu halten: 76,6 Prozent der Konsumenten, die sich im Geschäft über ein Produkt informiert haben und noch nicht wussten, wo sie kaufen möchten, haben erst dort entschieden, online zu bestellen. An diesem Punkt geht dem stationären Handel die Kundschaft verloren!
Die Mitarbeiterinitiative ist die Stellschraube, an der stationäre Händler arbeiten müssen, denn: Sind Konsumenten zufrieden mit den Mitarbeitern, wirkt sich dies positiv auf die Gesamtzufriedenheit und somit auf die Kundenbindung aus.

Kein Händler wird seine Kunden zukünftig noch durch das Angebot von „Reservieren und Abholen“ und Co. begeistern. Mit kundenorientierten Services und transparenter Kommunikation gewinnt man hingegen die Kundengunst.
Was zählt, ist das Schaffen eines Einkaufserlebnisses.

Einige Zahlen aus der Studie im Überblick:

5,9 Prozent aller Käufe sind Cross-Channel-Käufe.
11,9 Prozent aller Käufe sind Multi-Channel-Käufe beim gleichen Anbieter.
13,1 Prozent der befragten Konsumenten haben den Begriff „Click&Collect“ schon einmal gehört und wissen, was er bedeutet.
27,9 Prozent der befragten Konsumenten haben den Begriff „In-Store-Bestellung“ schon einmal gehört und wissen, was er bedeutet.
49,5 Prozent der befragten Konsumenten haben den Begriff „Storefinder“ schon einmal gehört und wissen, was er bedeutet.
25,6 Prozent derjenigen, die einen Onlinekauf getätigt haben, wissen nicht, ob der gewählte Anbieter auch über eine stationäre Filiale verfügt.

Über die Studie
Die Studie „Cross-Channel – Quo Vadis?“ des ECC Köln zeigt u. a., welche Bedürfnisse Konsumenten während ihres Einkaufsprozesses haben, wie groß der Gap zwischen Cross-Channel-Angeboten und ihrer tatsächlichen Nutzung wirklich ist und wie stark Amazon das Konsumentenverhalten schon heute steuert. Dabei werden einzelne Branchen, Zielgruppen und Kaufsituationen detailliert unter die Lupe genommen. Grundlage der Studie ist eine Befragung von 1.500 Konsumenten im März 2017.

Quelle und mehr:
ECC Köln

2017-04-12